En un mundo como el actual, donde escribimos un billón de tuits al día, leemos 10 MB de material diariamente y consumimos más de 1MB de información por segundo, cabe pensar que la comunicación escrita ha cobrado más importancia que nunca.
Sin embargo, en el mundo empresarial, movidos por las prisas, por la sobrecarga de emails, whatsapps y comunicaciones internas, existe una tendencia a descuidar la manera de escribir, con consecuencias nefastas para la organización.
¿De qué consecuencias nefastas hablas? ¡Exagerada!
Veamos si exagero. Empecemos por dividir el pastel en dos, y hablar de la comunicación interna, la que tiene lugar dentro de la empresa, y la comunicación externa, de la empresa con sus clientes.
Un día cualquiera en la oficina
Hablemos de esos tropecientos emails que nos dan los buenos días cuando abrimos la bandeja de entrada, y que no dejan de engordar a medida que avanza el día, por mucho que vayamos respondiendo diligentemente y por riguroso orden de entrada. Seamos honestos: nos cuesta no incluir a todo el departamento en copia, no vaya a ser que; preferimos enviar el email que levantarnos e ir a la mesa de nuestra compañera. ¿Qué tal si, en lugar de seguir fustigándonos por la cantidad, nos centramos en mejorar la calidad?
¿Qué ocurre cuando recibimos un email que no respeta una estructura básica de introducción, nudo y desenlace? Sí, esa estructura que nos enseñaron en el cole y que tantas veces practicamos ¿Cuánto tiempo dedicamos a leerlo, a descifrarlo, a responder pidiendo aclaraciones sobre las cosas que no nos han quedado claras? En el mejor de los casos intercambiaremos cuatro emails, invirtiendo una media de 2 minutos en cada uno de ellos, y probablemente tengamos que levantar un teléfono para estar seguros de que hemos captado el mensaje.
Además de esta bofetada al rendimiento, a la productividad y al respeto por el tiempo de los compañeros, la cosa empeora si no cumplimos con unas normas básicas de decoro. ¿Cuántas veces hemos interpretado unas mayúsculas como un grito, un mensaje sin saludo como una descortesía, una frase en imperativo como un mandato?
Suma y sigue: ¿cuántas veces nos hemos encontrado con mensajes duplicados, porque al emisor se le ha olvidado aclarar aquello o adjuntar esto otro, por las prisas de apretar el botón de “enviar”? Y puede ser peor: ¿por qué, cuando enviamos un email con una pregunta muy concreta, recibimos una respuesta que nada tiene que ver con lo que hemos preguntado?
Pero, y si…
Pongámonos ahora en el supuesto de que abrimos nuestra bandeja de entrada y todos los mensajes nuevos tienen un asunto que resume claramente el objeto del mensaje. Sabremos, de entrada, a qué atender primero, qué asuntos estamos preparados para responder y cuáles debemos dejar para más adelante.
Sigamos soñando: abrimos uno de ellos y nos encontramos con tres párrafos perfectamente diferenciados, donde se explica con claridad, con buena redacción y cumpliendo con todas las normas que aprendimos en clase, a base de dictados. Tardaremos muy poco en entender el mensaje, y podremos responder sin necesidad de releer, de descifrar, de preguntar al emisor qué cuernos espera de nosotros.
Cierra los ojos, tómate unos segundos, permítete disfrutar de este mundo ideal. Se está bien, ¿verdad?
Lo que escribimos en nombre de la marca define a la marca
Si hablamos de puertas para fuera, sabemos que todo, insisto, todo lo que escribimos desde la empresa hacia el cliente conforma la identidad de la marca. Textos web, newsletters, posts en redes sociales, anuncios en prensa escrita, emails de atención posventa… Este conglomerado sirve para construir la personalidad de tu marca, e influye en cómo la perciben tus clientes.
En general las marcas están concienciadas con los textos que atañen al marketing o la publicidad, pero en muchas ocasiones son menos conscientes de la repercusión que tienen las respuestas a las consultas que les lanzan sus clientes.
Todos hemos sido clientes alguna vez, así que no nos costará visualizar el siguiente supuesto: rellenamos un formulario de contacto en la web de la marca de ropa que nos ha enviado un producto defectuoso, pidiendo una solución. En pocos días recibimos un email mal estructurado, con errores de ortografía, informándonos de un procedimiento por descifrar que hace que inmediatamente sintamos que nos enfrentamos a uno de los agones de la antigua Grecia.
No sufras, tengo buenas noticias: no es tan difícil romper con ciertas dinámicas.
Ponerse en manos de profesionales que, a través de un breve taller, ofrezcan pautas específicas para mejorar el rendimiento de los trabajadores y la imagen de marca, es una inversión segura cuyos resultados se podrán disfrutar de forma inmediata, ¡y para siempre!
¿A que quieres saber más?
