Para qué sirve una auditoría de mystery shopper digital

Para qué sirve una auditoría de mystery shopper digital 2560 1702 Bea Vizcaíno

Como en cualquier proyecto, los objetivos son la base sobre la que debe asentarse todo el trabajo posterior, y por eso es vital asegurarse de que esta base sea lo más sólida posible.

En un artículo anterior del blog nos preguntábamos para qué sirve el mystery shopping. La respuesta la resumíamos en cinco grandes utilidades que van desde disponer de una métrica objetiva y comparable hasta conocer a los propios equipos y proveedores, así como a empresas de la competencia.

En este artículo trataremos de dar forma a esos grandes bloques y convertirlos en objetivos concretos que respondan a la gran pregunta: ¿Qué quieres conseguir? Será la respuesta a esta pregunta la que marque el punto de partida y referencia para todo el proceso de auditoría de mystery shopping digital.

 

Qué características deben reunir los objetivos

Cuando una empresa decide llevar a cabo una auditoría de mystery shopper, lo más probable es que ya tenga claro cuál es el potencial de esta técnica o, dicho de otro modo, su utilidad general.

Ahora bien, definir unos objetivos concretos es harina de otro costal. Se trata de la primera tarea del proyecto y podríamos decir que también de la más importante, ya que son los objetivos los que guiarán el resto de pasos del mystery shopping. Por eso, conviene dedicarle tiempo y tener presentes los elementos que caracterizan a unos objetivos bien definidos:

1. Únicos o múltiples

Un solo proyecto de auditoría de mystery shopper puede tener un objetivo único o bien varios objetivos, y estos pueden ser simultáneos o bien ir sucediéndose a lo largo de las diferentes fases del proyecto.

Por ejemplo, una empresa que haya comenzado a vender en un nuevo mercado o país, puede marcarse como objetivo para una primera fase detectar y cuantificar los puntos débiles en la experiencia de los clientes de ese mercado, o bien medir aquellas debilidades que ya tiene detectadas.  Para fases sucesivas, el objetivo podría ser mejorar cada uno de los puntos débiles detectados a través de la propuesta de acciones concretas y la comprobación del impacto cuantitativo de cada una de esas acciones sobre las métricas.

2. Coherentes

Es importante que los objetivos sean relevantes para la empresa y estén en línea con su estrategia de negocio.

Así, un objetivo como, por ejemplo, medir y mejorar el servicio de envío de los pedidos en un área geográfica determinada puede ser muy acertado para una empresa que busca minimizar tiempos de entrega y alcanzar la excelencia logística, pero irrelevante para una empresa que tiene como prioridad ofrecer el precio más competitivo y que sabe que cuenta con un servicio acorde con su presupuesto logístico y con las expectativas de sus consumidores.

3. Concretos

La respuesta última a la pregunta clave de qué quieres conseguir será, seguramente, fidelizar a los clientes y aumentar las ventas.  Sin embargo, cuanto más  puedas concretar ese objetivo final, más fácil será focalizar el trabajo sobre los puntos de interés y, por tanto, más eficaz resultará.

Ponerse en forma no es un objetivo concreto; hacer ejercicio cuatro veces por semana, sí. Aumentar la satisfacción de los clientes no es un objetivo concreto; comprobar el tiempo de resolución de las consultas de los clientes y reducirlo a un máximo de 24 horas, sí.

4. Medibles

Recordemos que uno de los grandes valores del mystery shopper es precisamente su carácter cuantitativo, puesto que nos permite disponer de una métrica objetiva, un indicador comparable que nos permitirá valorar la evolución de los distintos parámetros y compararlos con el objetivo.

Siguiendo con la lógica anterior, mejorar el diseño de la web no es un objetivo medible, reducir el número de clics necesarios para completar un pedido o el número de pasos requeridos para tramitar una devolución, sí.

5. Alcanzables

Establecer metas imposibles es tan tentador como frustrante. Para que los objetivos resulten útiles y motivadores deben ser desafiantes, pero alcanzables. Volviendo al área logística, cualquier retail querría entregar sus pedidos en el mismo día, pero en la mayoría de los casos, este objetivo resulta inviable a corto plazo y, por ello, ineficaz para el trabajo diario.

6. Escalonados

Dentro de los objetivos alcanzables, algunos lo serán a corto plazo y dependerán de la implantación de un único cambio, pero otros lo serán solo a medio o largo plazo, y su consecución requerirá diversas medidas y cambios en la operativa. En este último caso, abordarlos de manera global equivale muchas veces a fracasar, mientras que dividirlos en pequeños objetivos o escalones que conducen a la meta final es una técnica eficaz para la mayoría de los equipos y empresas.

Máquina de escribir con hoja titulada "objetivos"

 

Algunos ejemplos de objetivos

La lista de posibles objetivos es tan amplia como la de empresas, necesidades y estrategias. Aun así, dejamos un breve listado de posibles objetivos concretos que sirven de ejemplo de las múltiples utilidades que ofrece esta técnica:

  • Detectar puntos de fricción en la usabilidad y navegación web
  • Conocer la experiencia global de los clientes de un determinado mercado o área geográfica
  • Comprobar la calidad global del área logística: preparación, packaging, servicio de entrega y devolución
  • Auditar el trabajo de los miembros del equipo de picking y packaging del almacén
  • Comparar el servicio de tus proveedores de almacén y transporte con los de tus principales competidores
  • Comparar el proceso de devolución de tus artículos con el de tus competidores
  • Conocer y evaluar el servicio de atención al cliente de empresas de referencia o competidoras
  • Detectar puntos de mejora en la recogida de pedidos online en las tiendas físicas

 

Como hemos visto, la clave a la hora de establecer los objetivos de tu mystery shopping es no perder de vista la estrategia global de tu empresa o de tu departamento y centrar el tiro en lo que es importante para esa estrategia. Lo que tienes es, al fin y al cabo, una herramienta para conocer y mejorar cualquier aspecto de tu operativa. En tu mano está usarlo para hacer un sondeo general de la experiencia de tus clientes que te sirva como punto de partida o centrarlo en los aspectos específicos que son importantes para tu negocio.

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