Cómo diseñar un buen mystery shopper digital en 10 pasos

Cómo diseñar un buen mystery shopper digital en 10 pasos 2560 1707 Bea Vizcaíno

Una vez que sabemos en qué consiste la técnica de auditoría de mystery shopper y conocemos su potencial, la siguiente gran pregunta que se hará quien quiera aplicarla a su tienda online es cómo diseñar un buen mystery shopper para e-commerce.

En este artículo enumeramos los 10 pasos básicos para diseñar y ejecutar un buen mystery shopper para tiendas online.

Vaya por delante que el más importante de todos los pasos, llamémosle paso 0, es sin duda contar con la ayuda de especialistas en mystery shopping para e-commerce que puedan llevarlo a cabo de manera profesional. La intención no es, por tanto, que este artículo sirva de guía para que cualquier persona pueda diseñar y ejecutar auditorías de mystery shopping, sino más bien para que conozca con detalle cómo funciona, qué buscar en un servicio profesional y qué errores evitar para sacar el máximo rendimiento al mystery shopping de una tienda online.

Veamos pues los pasos, uno a uno:

  1. Consensuar los objetivos

¿Qué quieres conseguir? Busca respuestas concretas, más allá de fidelizar al cliente o vender más.

  1. Diseñar la estrategia

Diseña un plan para alcanzar el objetivo marcado: muestra que se auditará, frecuencia de las auditorías, elementos que se evaluarán, responsables, etc.

  1. Definir los parámetros de evaluación

Desarrolla los parámetros que se evaluarán. Si tu empresa tiene un manual de procedimientos, puedes usarlo como base.

  1. Redactar los materiales

Prepara una guía para los mystery shoppers y un cuestionario o ficha de evaluación con los criterios de evaluación ponderados.

  1. Reclutar, formar y coordinar al equipo

Define, recluta, forma y coordina al equipo que se encargará del trabajo: responsable(-s) de proyecto y mystery shoppers.

  1. Ejecutar las auditorías

Realiza los pedidos y evalúa los parámetros del cuestionario o ficha de evaluación con la ayuda del equipo de shoppers designado para ello.

  1. Recopilar los resultados

Reúne los resultados obtenidos, analiza los datos desde los diferentes ángulos, detecta tendencias y localiza puntos de mejora.

  1. Elaborar un informe

Elabora un informe con las conclusiones que se extraen de los resultados y un plan de acción basado en los objetivos del proyecto.

  1. Ejecutar el plan de acción

Pon en práctica el plan de acción para abordar los puntos débiles detectados e iniciar mejoras en tu operativa.

  1. Comenzar una nueva oleada

Inicia nuevas auditorías para observar la evolución de los parámetros y medir el impacto de las acciones realizadas.

A la vista está que un buen proyecto de auditoría de mystery shopping es mucho más que realizar x pedidos en una web. Así, por ejemplo, el trabajo de todo un equipo de mystery shoppers puede resultar muy poco útil si la ficha de evaluación no está bien diseñada y da lugar a la disparidad de criterios.

Para el éxito del proyecto es fundamental tomarse el tiempo necesario para diseñar y ejecutar de manera profesional cada una de las fases enumeradas, sin perder nunca de vista el objetivo fijado al inicio. Solo de esto modo se podrá dar sentido a los datos obtenidos y tendrán utilidad para lograr esas mejoras objetivas y medibles que, en última instancia, conducirán a la fidelización de los clientes y al crecimiento de las ventas.

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