¿Mystery qué? Qué es y cómo funciona el mystery shopper – Parte 1

¿Mystery qué? Qué es y cómo funciona el mystery shopper – Parte 1 2560 1638 Bea Vizcaíno

¿Qué es eso del mystery shopper?

Cliente indiscreto, cliente misterioso, cliente secreto, cliente simulado, comprador anónimo, silent shopper, secret shopper…

Todas son denominaciones para lo mismo: una técnica de auditoría anónima que utilizan las empresas para medir y analizar la experiencia de los clientes. Para ello es clave la figura del mystery shopper, que realiza una compra o utiliza un servicio simulando la experiencia de un cliente real y valorando cada una de las fases de esa experiencia según una serie de parámetros previamente definidos.

Los orígenes del mystery shopper se remontan a los años 40, pero no empezó a popularizarse hasta los 70-80 y fue con la llegada de internet cuando experimentó una auténtica revolución.

Hoy en día se usa en todo tipo de sectores, ya sea de forma presencial en los establecimientos comerciales o a través de los canales online.

 ¿Para qué sirve?

Cinta métrica

    1. Medir, medir y medir

El objetivo principal de estas auditorías consiste en disponer de un indicador numérico de la experiencia del cliente. De esta manera, la empresa conoce la calidad de la experiencia de sus clientes y los parámetros que debería mejorar.

Lo importante no es solo saber que la experiencia de tus clientes se sitúa, pongamos, en un 5 sobre 10, sino también saber por qué. ¿Todas las fases del proceso aprueban por los pelos? ¿O es que tienes, sigamos suponiendo, una web impecable y una excelente atención al cliente, pero un servicio de entrega pésimo?

    1. Comparar, mejorar y volver a medir

Como cualquier métrica bien elaborada, la calidad de la experiencia del cliente es un indicador objetivo y comparable. Eso significa que las auditorías periódicas de mystery shopper te permitirán ver la evolución de la experiencia de tus clientes a lo largo del tiempo y el impacto que las diferentes acciones y cambios operativos tienen sobre ella.

Volviendo al ejemplo anterior, si decides modificar el servicio de entrega o cambiar de proveedor de transporte, podrás observar el impacto de estos cambios en las siguientes auditorías de mystery shopper.

    1. Conocer a los equipos y a los proveedores

El mystery shopper valora todas las fases que conforman la experiencia del cliente y, por tanto, la actuación de todos los equipos internos y proveedores externos implicados en ella.

La evaluación detallada de los diferentes parámetros te permitirá saber si los empleados y proveedores cumplen la operativa y dan un buen servicio, así como detectar las debilidades en las que conviene trabajar para que el resultado sea óptimo.

    1. Tomar mejores decisiones

A la vista de todo lo anterior, parece evidente que el conocimiento recabado con este tipo de auditorías es clave para poder tomar decisiones informadas que minimicen el margen de error y, en consecuencia, el coste para la empresa.

    1. Conocer a la competencia

El mystery shopper no solo sirve para conocer tu propia empresa, sino también a tu competencia. Auditar de manera profesional la experiencia de sus clientes te permitirá conocer su operativa y disponer de una evaluación objetiva de cada uno de los parámetros analizados. Comparar estas métricas con las de tu empresa te revelará dónde radica tu ventaja competitiva y en qué aspectos podrías estar quedándote atrás.

En definitiva, se trata de una técnica de auditoría eminentemente práctica y concreta, cuyo alcance trasciende los aspectos más elementales de medidor del servicio al cliente para convertirla en una potente herramienta para la mejora continua de la operativa de la empresa y, en definitiva, para la fidelización de los clientes.

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