¿Mystery qué? Qué es y cómo funciona el mystery shopper – Parte 2

¿Mystery qué? Qué es y cómo funciona el mystery shopper – Parte 2 2560 1707 Bea Vizcaíno

En la anterior entrada definíamos la figura del mystery shopper y desgranábamos su potencial como técnica de auditoría de la experiencia de los clientes. Ahora, profundizamos en cuestiones tan importantes para la planificación de un buen mystery shopper como la muestra de auditorías necesaria y qué hacer después de simular la experiencia de un cliente para que los resultados sean realmente útiles.

¿Cuántas auditorías hay que hacer?

El número y la frecuencia de las auditorías es una de las cuestiones que se deben determinar para llevar a cabo un mystery shopping bien planificado. Como es lógico, estará condicionado por las características de la empresa, su volumen de ventas  y sus objetivos concretos.

Ahora bien, es importante tener en cuenta que rara vez se persigue auditar una muestra estadísticamente representativa de las ventas totales de la empresa. El concepto de auditar todas las casuísticas, con todos los empleados, en todas las ubicaciones y todos los meses está ya superado, puesto que a menudo supone un coste muy superior al necesario.

Lo que sí es fundamental es diseñar un plan estratégico e inteligente, alineado con los objetivos de la empresa. Como norma general, diremos que continuidad suele ser mejor que cantidad y que el cherry picking, entendido como la selección intencionada de casos individuales, puede ser una herramienta útil para la selección de la muestra que interesa auditar. Así, por ejemplo, una empresa puede estar interesada en auditar solo ventas de un determinado producto, en un área geográfica concreta, o en un rango de fechas concreto.

Y después, ¿qué?

Planificar y llevar a cabo una serie de auditorías de mystery shopper puede suponer un antes y un después en la calidad de la experiencia de los clientes de una empresa. Pero si el trabajo termina con la realización de las auditorías, es fácil que el valor se diluya pronto.

Tendrás un resultado, una métrica, un número. Es muy probable que además te entreguen un informe con el detalle de los resultados y, en algunos casos, es posible que haya también unas conclusiones.

Pero recuerda que el objetivo no era solo conocer el dato, sino sobre todo hacerlo evolucionar: tomar decisiones, implementar cambios, formar a los equipos y, en última instancia, lograr una mejora progresiva en la calidad de la experiencia de tus clientes.

Para obtener el máximo beneficio de un trabajo de mystery shopper es clave que esta última fase se lleve a término, ya sea de forma interna con los responsables operativos de tu empresa, o bien con la ayuda de una consultora o de la propia empresa encargada de realizar el mystery shopper.

Ten en cuenta que el auténtico valor de esta técnica está en la continuidad, entendida como un proceso circular que consiste en medir, mejorar y volver a medir. Así hasta alcanzar la excelencia. Así para mantenerla.

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