Se atribuye a Harry G. Selfridge, fundador en 1909 de la tienda por departamentos Selfridge, en Londres, la famosa aserción “el cliente siempre tiene la razón”. Al parecer su intención no era otra que motivar a sus empleados a ofrecer una buena atención a los clientes de su establecimiento.
Quizá surtió efecto, y quizá haya servido durante mucho tiempo para reforzar la idea de que los clientes son el motor de una empresa, y que como tal hay que cuidarlos. Sin embargo el mundo gira y ya es hora de que, como mínimo, cuestionemos la precisión de esta afirmación que ha sido asumida como un dogma durante, tal vez, demasiado tiempo.
Empecemos con una reflexión que, como clientes y consumidores que somos, podemos constatar fácilmente. Con ligeros matices y variaciones, podríamos clasificar a los clientes en los TRES ARQUETIPOS que siguen:
- Clientes vampiro: allá donde van, chupan toda la energía. Entra por la puerta de un establecimiento buscando un motivo para protestar y exigir lo que cree que son “sus derechos como consumidor”. Después de años de experiencia sabe que la mejor forma de obtener lo que quiere es, y perdonen la expresión, montar un pollo. Solo conciben esta manera de comportarse, y creen que el enfado y la indignación son derechos constitucionales.
- Clientes unicornio: sus expectativas son inversamente proporcionales a la posibilidad de satisfacerlas. Poco importa que en el ticket de compra ponga que disponen de 30 días para devolver un artículo porque, si no han podido (querido, u otros) ir antes de los 34 días y no les aceptan la devolución, califican de pésima la atención al cliente de ese establecimiento y desgastan su cuenta de Twitter de tanto usarla.
- Clientes castor: saben lo que quieren, saben dónde encontrarlo y, sobre todo, saben a qué atenerse. No piden peras al olmo, son conscientes de lo que han adquirido y son exigentes en su justa medida. Si se quejan es probablemente porque tienen motivos para hacerlo.
¿Te reconoces en alguno de estos perfiles? Con pequeños matices, insisto, todos podríamos encajar en alguno de ellos.
Pongámonos ahora en el otro lado, en el del proveedor de productos o servicios que tiene que tratar con esos clientes a diario. Su principal objetivo, si no ha perdido el norte, será el de satisfacer a sus clientes y ofrecerles el producto o el servicio que merecen, y por el que han pagado. Deberán atender cada consulta, queja o reclamación como si fuera única, siempre desde un enfoque pro-cliente y haciendo todo lo posible para ofrecer una respuesta satisfactoria. Sin embargo, querido proveedor, no todos los finales pueden ser felices.
Es común encontrarse con marcas que improvisan nuevas condiciones o directrices, presionadas por las exigencias de clientes vampiro o clientes unicornio. Por eso, conviene que tengan clara su postura y no confundan prestar una buena atención a los clientes con ceder a sus chantajes, por temor a convertirse en trending topic sin quererlo. De lo contrario, además de perder credibilidad como marca, terminarán por dedicar toda la energía a unicornios y vampiros, a costa de desatender a los clientes castor. Por eso, querido proveedor, no tengas miedo: si te topas con un cliente unicornio ábrele la puerta y que eche a volar.
