Cómo responder en redes sociales y no morir en el intento

6000 3834 Bea Vizcaíno

Aunque cada vez son más las marcas que se deciden a responder a los comentarios y quejas de sus clientes a través de este canal, sigue existiendo cierto recelo al social customer service, motivado principalmente por el miedo a exponerse demasiado a las críticas.

En este artículo lucharemos contra los fantasmas del miedo a las redes sociales y daremos algunas claves para salir ilesos de las conversaciones en redes sociales

 

¿Responder o no responder? Esa es la cuestión

Son muchos los argumentos a favor de responder, pero uno solo debería bastar para convencer a los escépticos que abogan por la discreción de los canales tradicionales, como el teléfono o el email: que nuestra marca no responda a los comentarios en redes no evita que los clientes hablen de ella, que la critiquen o que compartan en las redes las conversaciones que han tenido con la marca a través de otros canales.

Sin embargo, sí impide que la marca se beneficie de las múltiples ventajas que podría obtener de su participación en estas interacciones:

– Control

Al interactuar con los usuarios, la marca tiene la oportunidad de tomar el control de su imagen, ofrecer soluciones cuando sea necesario, defenderse de las críticas y convertir los incidentes en experiencias positivas.

– Transparencia

Lo hemos dicho antes, esconder los trapos sucios no suele ser una buena táctica. Los consumidores actuales toleran los errores, pero no la opacidad. Diseñar un buen servicio de atención al cliente y aplicar los procedimientos con coherencia y sentido común es una estrategia mucho más eficaz.

– Confianza

Ignorar los comentarios o, peor aún, ocultarlos o bloquearlos si el contenido no es el esperado, hace muy difícil el fortalecimiento de los lazos de confianza en la marca.

– Cercanía

La mayoría de las empresas que tienen perfiles en las redes sociales son conscientes de la importancia de llegar a sus clientes, de estar donde ellos están. Nada más lógico, pues, que aprovechar esa cercanía para interactuar con sus seguidores a través del canal que ellos han elegido y que la propia marca ha creado, máxime en estos canales de comunicación bidireccional por excelencia.

– Inmediatez

Nos guste o no, en las redes sociales todo va muy rápido. Según Gaggleamp, el 74% del engagement con los tuits sucede en la primera hora y en Facebook, según Wiselytics, el 75% se produce en las primeras 5 horas. Sin duda, esta inmediatez seduce a los usuarios, y las marcas deben adaptarse a este medio respondiendo a todos los comentarios en pocas horas.

– Reputación online

Todos estos factores definitorios de un buen social customer service son clave para cuidar la reputación online de la marca y, como es sabido, una buena reputación supone más ventas, confianza y usuarios fidelizados.

¡Nosotros creemos que el esfuerzo vale la pena!

Para quien se atreva, aquí dejamos 10 máximas para no perder el norte en social customer service.

Eso sí (que nadie diga que no hemos avisado), la atención al cliente en redes sociales es una tarea delicada, por eso es mejor contar con profesionales para evitar sustos.

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