Muchas empresas se preguntan qué canales han de poner a disposición de los consumidores y cómo pueden ofrecer un buen servicio a través de dichos canales, sin morir en el intento. Las que todavía no se han hecho esta pregunta, que sepan que ha llegado la hora de airear los trapos sucios.
Unos de los escollos más duros es el de resolver la ecuación básica: optimizar la eficacia del área de atención al cliente (interna o externalizada en un contact center), sin sacrificar la calidad del servicio a sus clientes.
En esta línea, en la evolución de las estrategias en los centros de atención al cliente se ha pasado en los últimos años de los intentos por reducir desesperadamente el TMO (Tiempo Medio de Operación) para, con los mismos recursos, atender el mayor número de contactos posible, a las tácticas que buscaban resolver el motivo del contacto en una sola interacción, conocido como First Contact Resolution.
Aunque todavía tiene sus fieles, la reducción per se del TMO se ha demostrado estéril si no trae consigo resolución. ¿Qué sentido tiene atender a una persona en dos minutos por llamada, si va a necesitar llamar cinco veces para resolver su petición?
No obstante, la estrategia del FCR empieza también a mostrarse insuficiente. Siguiendo el mismo razonamiento: ¿cuál es el sentido para el cliente de realizar una llamada a un servicio de atención si puede resolver su duda sin necesidad de contactar con la empresa?
Estamos hablando del Zero Contact Resolution, y no cabe duda de que este tipo de estrategia resuelve de manera impecable la ecuación anteriormente citada: reducción de contactos (optimización de la eficacia) y aumento de la satisfacción del cliente.
¿Y eso cómo se hace? Pues, de entrada, aplicando estas siete reglas de oro:
- Preguntas frecuentes
La mayoría de los contactos que recibe una empresa se podrían resolver sin necesidad de contactar, si esta contara con una buena Guía de compra o página de Preguntas frecuentes dentro de su web. Invierte tiempo en mejorar la calidad de la información contenida en esos apartados.
- Sé proactivo
Utiliza los datos que recibe el área de atención al cliente para mejorar procesos o modificar la información que ofreces a los consumidores. Si a final de mes detectas que has recibido un alto porcentaje de consultas sobre el proceso de devolución, revisa el apartado de Cómo devolver y modifica el contenido.
- Llama, no escribas
Si la consulta que has recibido por email, por redes sociales o por chat es compleja e intuyes que se va a enrocar, ¡llama al cliente! Será más sencillo resolver el caso en una llamada que en un hilo interminable de mensajes escritos.
- Ofrece espacios donde opinar
A todos nos da miedo abrir el foro de opiniones, pero si hacemos las cosas bien, ¿por qué no dejar que nuestros consumidores nos digan qué tenemos que mejorar?
- Agradece el feedback negativo
Es uno de tus bienes más preciados. Si separas la paja del trigo, puedes obtener información de valor incalculable para la mejora de tu actividad. Como siempre decimos: el cliente es el mejor catalizador de mejoras de una empresa.
- Facilita las devoluciones
Esto no quiere decir que des vía libre a todo lo que el cliente quiera devolver. Sin embargo, lo último que quieres es general en el cliente la sensación de que devolver un artículo en tu tienda (virtual o física) es más difícil que conseguir podio en las olimpiadas. No volverá a plantearse siquiera volver a comprar.
- Mantén a tus clientes al tanto de todo
Van a fallar cosas, porque eso es inevitable. Si sucede, no esperes a recibir una oleada de consultas, anticípate, e informa de lo que sucede. Te ahorrarás tiempo, energía y, lo que es más importante, evitarás frustración entre tus clientes.
Entonces, ¿qué tal si hacemos un ejercicio antes de decidir qué canales de comunicación queremos abrir a los clientes? Revisa, analiza y optimiza la calidad del contenido que ofreces en tu canal principal, que es tu página web. Cada consumidor que logre resolver una duda antes de llegar al apartado de contacto de tu página, será un triunfo para tu empresa y un granito menos frustración para el consumidor.