Cómo pasar del «computer says no» al «¿puedo ayudarle en algo más?»

2400 1600 Bea Vizcaíno

En la era de la inmediatez, la disponibilidad 24/7 y los chatbots, cada vez son más las marcas que quieren diferenciarse construyendo una relación estrecha con su público y buscando la excelencia en su servicio de atención al cliente.

En este artículo reflexionamos sobre el impacto de lo que se ha dado en llamar computer-says-no-attitude y proponemos una actitud alternativa basada en la empatía y la vocación de servicio a los clientes.

 

¿Por qué el sistema dice que no?

Carol Beer, de la serie Little Britain

Muchos consumidores nos hemos sentido identificados en más de una ocasión con los clientes de aquel genial personaje de Little Britain que, después de comprobar con desgana algún dato en su ordenador, respondía invariablemente a cualquier consulta con un irritante «computer says no». Sustituyamos la frase por «el sistema no me lo permite», «no nos consta en la base de datos», «lo siento, pero el procedimiento en este caso es», «entiendo, pero nuestra política consiste en» o cualquiera de sus múltiples variantes y seguramente se nos vendrán a la mente decenas de situaciones en las que hemos compartido la frustración de los perplejos personajes de la serie británica.

¿Pero por qué el sistema se empeña en decir que no? Primero, porque los sistemas pueden cometer errores (información desactualizada, factores que no se han tenido en cuenta o fallos informáticos de índole diversa); segundo, porque en ocasiones es conveniente y hasta imprescindible hacer excepciones (por ejemplo, cuando un error de la marca ha provocado la situación anómala a la que se enfrenta el cliente).

En estos casos, es lógico pensar que un simple e-mail o llamada a atención al cliente bastarán para resolver la situación. Sin embargo, no es raro volver a darse de bruces con una negativa al más puro estilo «computer says no», ya sea en boca de teleoperadores tan indolentes como el personaje de Little Britain, ya de sufridores agentes que te dan la razón y comprenden tu enfado, pero insisten una y otra vez en que realmente no pueden hacer nada.

Con independencia de que el frustrante cul-de-sac se deba a un protocolo excesivamente guionizado, sin lugar para la iniciativa del agente, o a una actitud robótica por parte de este, es evidente que las marcas que lo padecen no han comprendido aún la importancia de prestar un servicio de atención al cliente de calidad.

 

El camino a la excelencia

 

  1. ¿Tecnología? Sí

Ni qué decir tiene que sería absurdo pretender eliminar las tecnologías del ámbito de la atención al cliente.  Hoy en día, un buen servicio pasa inevitablemente por disponer de una base de datos con información completa y actualizada, así como por el uso de herramientas informáticas para atender y registrar las consultas de los clientes.

El uso de chatbots para la interacción directa con clientes también puede ser una opción útil para atender determinadas consultas repetitivas de forma rápida y minimizando costes.

No obstante, el informe Customer Experience in 2020, elaborado por Cisco, señala los «expertos remotos» como una de las 7 tendencias clave para la experiencia del cliente en los próximos años, remarcando el valor añadido de la interacción humana y el trato personal, en especial para ciertos tipos de consultas.

 

  1. ¿Procedimientos? Sin duda

Del mismo modo, los procedimientos internos constituyen un elemento clave para poder ofrecer un servicio de calidad, salvaguardando los principios de proporcionalidad y coherencia en las soluciones ofrecidas a cada cliente.

 

  1. ¿Excepciones? La clave

El mediático caso de United Airlines, que esperó a un pasajero  procedente de una conexión con retraso para que pudiera embarcar y llegar a tiempo de despedirse de su madre moribunda, emocionó a miles de usuarios. Menos impactantes son acciones como la de una conocida marca de moda, que entregó un pedido en taxi para evitar un retraso fatal y conseguir que su cliente pudiese usar el outfit que había elegido para un evento.

Por suerte, ya son habituales los casos en que los retailers amplían el plazo de devolución cuando su transportista entrega el pedido con retraso, o modifican de cualquier otro modo sus propias políticas cuando ellos mismos o alguno de sus proveedores han cometido un error.

Esto no significa que siempre haya que hacer lo imposible por cumplir los deseos del cliente, máxime cuando sabemos que el cliente no siempre tiene la razón. No obstante, el saber reconocer situaciones que representan un inconveniente grave para el consumidor y darles la vuelta a favor de la marca, aun cuando contradigan los procedimientos o supongan un coste elevado, puede tener un impacto incalculable no solo en la fidelización del cliente en cuestión, sino en la propia imagen de la marca.

 

Es indudable que la interacción humana cotiza al alza, siempre y cuando esté guiada por el sentido común y la voluntad de ayudar, que es la razón de ser de cualquier servicio de atención al cliente. Aquellas empresas que sepan actuar conforme a este simple principio tendrán mucho terreno ganado para diferenciarse de su competencia y convertirse en líderes de su sector.