12 métricas fundamentales en
e-commerce

12 métricas fundamentales en
e-commerce
5472 3648 Bea Vizcaíno

Los KPIs o indicadores clave de rendimiento son las métricas fundamentales para determinar el estado de salud de un e-commerce y, sobre todo, para poner en marcha medidas destinadas a optimizar los diferentes procesos conforme a una estrategia y unos objetivos previamente definidos.

En este artículo enumeraremos 12 métricas que serán esenciales para la mayor parte de los e-commerce.

 

Ventas

El número de pedidos vendidos es la métrica más evidente de todas y su maximización suele estar entre los primeros objetivos de casi cualquier e-commerce.

Devoluciones

Sin perjuicio de lo anterior, mantener un ratio de devoluciones razonablemente bajo es fundamental para la rentabilidad de un e-commerce.

Tráfico

Mide el número de visitas a la tienda online en su conjunto y a las diferentes páginas que la conforman. Estos valores permiten analizar las caídas y subidas del tráfico, medir la efectividad de las acciones y promociones, y comprender las preferencias de los clientes.

Tasa de conversión (CR)

Medir el porcentaje de visitantes que se convierten en compradores nos permite conocer el nivel de éxito de la tienda online. Eso sí, si la tasa es baja, necesitaremos métricas adicionales para comprender los motivos exactos por los que nuestro tráfico no convierte como debería: tasa de rebote, página de abandono, adiciones al carrito y a la wishlist, etc.

Ticket medio (AOV)

El valor medio del pedido o average order value es importante para determinar la eficiencia de las esfuerzos de venta y las acciones promocionales. Es frecuente aplicar medidas como la venta cruzada (recomendación de productos relacionados) o el envío gratuito a partir de cierto importe con el fin de incrementar el valor del ticket medio.

Coste medio por pedido

Combinado con la métrica anterior, este valor nos permite conocer el margen de beneficio de nuestras ventas, una descontados todos los costes de materiales, personal, etc.

Beneficio neto

Resultado de los dos anteriores, la diferencia entre ingresos y costes o resultado final es un indicador económico fundamental en cualquier negocio, sea o no de comercio electrónico.

Rotura de stock

Es una métrica propia del área de logística y muy relevante para la experiencia del cliente. Se trata del número de pedidos que no se pueden servir (total o parcialmente) por insuficiencia de stock. Debido al nivel de frustración que provoca, lo ideal es que este valor tienda a 0, aunque en negocios o épocas con mucha rotación de stocks puede resultar difícil mantenerlo a raya.

Tiempo medio de entrega

Se trata de una métrica global que nos indica el tiempo transcurrido, de media, desde que el cliente hace la compra hasta que se entrega en la dirección elegida por el cliente. Dependiendo de la situación y objetivos concretos de la empresa, puede ser necesario desglosar este KPI en varios tiempos para determinar qué fase del proceso es susceptible de mejora: tiempo de procesamiento por el sistema, tiempo de preparación en almacén, tiempo de distribución al país o región de destino, logística de última milla, etc.

Tiempo medio de reembolso

De nuevo, es una métrica relevante para la experiencia del cliente. Al tratarse de una interacción con clientes que no están satisfechos con su compra por algún motivo, es importante acortar este tiempo para mejorar su percepción de la marca.

Nivel de servicio a cliente

Es el principal KPI del área de atención al cliente, que indica el porcentaje de clientes atendidos a través de los distintos canales puestos a su disposición (teléfono, email, chat, whatsapp, redes sociales, etc.), ya sea en términos absolutos o bien dentro de un tiempo determinado (por ejemplo, llamadas atendidas antes de X segundos o posts respondidos antes de X horas).

Satisfacción del cliente

Esta métrica es tan importante como difícil de obtener. Es fundamental asegurarnos de que nuestros clientes están satisfechos, pero no existe una herramienta única para medir dicha satisfacción. En la ecuación deberían tenerse en cuenta todos los indicadores de satisfacción que la empresa tenga a su disposición: feedback directo a atención al cliente, resultados de encuestas de satisfacción, grado de recurrencia en la compra, escucha activa en redes sociales, etc.

 

Existen otras muchas métricas para todas las áreas de e-commerce, algunas habituales como la tasa de rebote, páginas vistas, abandono de carrito, coste de adquisición de clientes, suscripciones o interacciones en redes sociales, y otras más infrecuentes como las búsquedas en la página, el uso de filtros, la navegación tras efectuar una búsqueda, etc.

Recordemos que, por una parte, es posible medir prácticamente todo lo que el usuario hace en nuestra página, y por otra, la mayoría de las empresas disponen de la tecnología suficiente para obtener numerosas métricas de sus diferentes departamentos y operativas internas.

Sin embargo, esto puede convertirse en un arma de doble filo haciendo que nos ahoguemos en un mar de datos que no siempre sabemos cómo interpretar, y perdiendo de vista nuestra estrategia. Lo realmente importante en este contexto es determinar qué datos son útiles para nuestros objetivos para comenzar a medir, analizar y comparar hasta conseguir alcanzarlos.

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